KI Telefonagent

Für einen E-Commerce-Kunden haben wir einen KI-gestützten Telefonagenten entwickelt, der natürlich klingt und 80 Prozent aller eingehenden Kundenanfragen eigenständig beantwortet. Ob Fragen zur Sendungsverfolgung, zu Retouren oder zu Erstattungen – der Agent greift in Echtzeit auf die Bestelldaten zu, ruft den aktuellen DHL-Tracking-Status ab und gibt dem Kunden sofort eine fundierte Antwort. Was der Agent nicht lösen kann, wird nahtlos an einen menschlichen Mitarbeiter weitergeleitet. Das Ergebnis: Ein Kundenservice, der rund um die Uhr erreichbar ist, ohne dass die Personalkosten steigen. Und das Beste, ein Kundenservice, der auch am Wochenende oder nach Ladenschluss für Ihre Kunden da ist, ausgestattet mit dem Wissen Ihrer besten Mitarbeiter.

Client

DealBird

Role

Kundendienst

Services

Challenges & Objectives

/ Project Overview

Kundenservice im E-Commerce bedeutet hunderte gleichartiger Anfragen pro Tag. Wo ist mein Paket? Wie sende ich zurück? Wann bekomme ich mein Geld? Diese Fragen binden wertvolle Mitarbeiter-Ressourcen, obwohl die Antworten in den Systemen längst vorliegen. Unser Kunde wollte diese Lücke zwischen vorhandenen Daten und Kundenanfragen automatisiert schließen, und dabei auch noch Servicequalität steigern.

/ Challenges

Die größte Herausforderung bestand darin, den Agenten so zu gestalten, dass er nicht wie ein klassischer Telefonautomat klingt, sondern natürlich und kompetent. Technisch mussten wir eine nahtlose Integration mit dem Warenwirtschaftssystem PlentyMarkets herstellen, Live-Tracking-Daten von DHL einbinden, Übersetzungen via DeepL verarbeiten und dem Agenten die Fähigkeit geben, Stornierungen direkt auszulösen und Retourenlabels zu versenden. Jede dieser Aktionen musste in Echtzeit während des laufenden Telefonats passieren.

/ Objectives

Der fertige Telefonagent bearbeitet heute 80 Prozent aller Kundenanfragen vollautomatisch. Er erkennt anhand der Bestellnummer den gesamten Bestellkontext, gibt präzise Versandinformationen auf Deutsch aus, kann Stornierungen veranlassen und das Retourenverfahren einleiten. Komplexere Anliegen werden mit einer Zusammenfassung des bisherigen Gesprächs an das Service-Team weitergeleitet. Die Erreichbarkeit hat sich auf 24 Stunden am Tag erhöht, während die Kosten pro bearbeitetem Anliegen deutlich gesunken sind.

Creative
process

Die kreative Herausforderung hier besteht natürlich auch darin, für Akzeptanz bei den Kunden zu sorgen. Dies erreicht man durch eine Stimme, die natürlich die teilweise größere Latenz überspielen kann, indem Sie einfach nicht zu schnell spricht. Auch raffinierte Fragestellungen und Fähigkeiten machen unsere Anouk zu einem KI-Agenten, der durchaus aufgrund der Kompetenz akzeptiert wird. Dass unsere Anouk technisch auf dem neuesten Stand ist und bleibt, sorgt dafür, dass sie immer besser und natürlicher klingt.

Du bist jetzt neugierig geworden und möchtest einmal hören, wie Anouk klingt? Dann melde dich gerne und wir schicken dir einen Link. Oder wir sprechen gleich darüber, wie du auch eine Anouk bekommst. Oder lieber eine Renate?