KI-Telefonagent für den Kundenservice

Kundenservice im E-Commerce heißt: hunderte gleichartige Anfragen am Tag. Wo ist mein Paket? Wie sende ich zurück? Wann bekomme ich mein Geld? Die Antworten liegen längst in den Systemen – trotzdem binden diese Fragen wertvolle Mitarbeiter.

Unser Kunde wollte diese Lücke zwischen vorhandenen Daten und Kundenanfragen schließen und dabei die Servicequalität steigern.

Wir haben einen Telefonagenten entwickelt, der anhand der Bestellnummer den ganzen Bestellkontext kennt. Während des Gesprächs greift er in Echtzeit auf PlentyMarkets zu, ruft den DHL-Sendungsstatus ab, kann Stornierungen auslösen und Retourenlabels versenden. Übersetzungen laufen über DeepL.

Die größte Herausforderung: nicht wie ein Telefonautomat zu klingen. Eine ruhige Stimme, die nicht zu schnell spricht, überbrückt die technisch bedingte Latenz. Gute Rückfragen tun den Rest – „Anouk“ wird akzeptiert, weil sie kompetent ist.

Der Agent bearbeitet heute 80 % aller Kundenanfragen vollautomatisch. Was er nicht lösen kann, geht mit einer Zusammenfassung des Gesprächs an das Service-Team. Die Erreichbarkeit stieg auf 24 Stunden am Tag, die Kosten je bearbeitetem Anliegen sind deutlich gesunken.

Neugierig, wie Anouk klingt? Schreib uns – wir schicken dir eine Hörprobe.